为做好“政策服务综合服务”窗口工作,特制定窗口运行机制如下：

一、岗位职责

1．政策咨询查询。为企业和群众咨询、查阅、获取各级政策文件，提供精准、便捷服务。

2．政策解读预约登记。接收“政策服务面对面”线上政策解读预约的短信提醒，登记线下政策解读预约，将预约需求流转至市政务公开办，负责政策咨询室来人接待。

3．指导申请公开。对企业和群众提出的政策查询需求或政府信息公开申请，通过网上检索或资料查阅能当场办结的，当场办结；不能当场办结的，指导其向有权处理的行政机关提出公开申请。

4.政策兑现。帮助企业通过安徽政务服务网了解、查询统一发布的免申即享或即申即享惠企政策，实行“一窗受理、分类流转、部门协办、及时兑现”。

5.意见收集。企业群众对相关扶持政策的意见、建议和其他政策需求，及时向政府和相关部门反馈，为其提供决策依据和参考。

二、工作流程

1.政策咨询。引导企业群众通过安徽政务服务网“皖企通”助企惠企专区和池州市惠企服务专区查询职能部门发布的政策兑现和通过“局长陪您办”专区预约解读相关政策，可当场解答的咨询当场解答，可当场提供的政策文件当场提供；不能当场解答的，立即联系业务窗口负责人，由业务窗口负责人进行解答；疑难问题，登记来人来电政策咨询需求，详细记录咨询的政策文件名称和咨询人的联系方式，第一时间将咨询需求流转至审批服务科和市政务公开办。

2.预约解读。登记来人来电政策解读预约需求，详细记录需要预约解读的文件名称、申请人的联系方式和预约时间；接收“政策服务面对面”线上政策解读预约短信提醒；第一时间将预约需求流转至市政务公开办。

3.指导政府信息公开申请。咨询人想要获取或查询未公开的政策文件，引导咨询人按照制作或保存该政策文件的行政机关的政府信息公开指南要求提出政府信息公开申请。

4.政策兑现。线上通过政策兑现综合服务平台，线下通过专窗方式受理各项惠企政策的统一咨询、分办、跟踪，1个工作日内转到相关部门，相关部门在收件后3个工作日内完成对申报材料进行审查，统一反馈申报企业。根据政策文件及申报情况，属于免申即享的，由系统精准推送、一键直达；属于申报审批的，经主管部门审核后按现有奖励方案兑现，或拟定奖励方案报本级政府同意后兑现。

三、服务要求

1．服务态度。来人来电要做到耐心细致，主动热情面带微笑，遇事不推诿扯皮。

2．服务行为。不擅自离岗、串岗、闲聊，不大声喧哗，文明用语。

3．服务技能。对企业和群众的政策咨询，要高效利用大厅部门窗口、各级各部门政府网站、政府信息公开平台、问答知识库等渠道，及时解答和回应，切实发挥引导服务、解疑释惑、一次性告知等作用。

四、责任追究

建立健全责任追究机制，在提供政策咨询服务中因工作不力、玩忽职守等原因被投诉，或造成重大影响和严重后果的有关责任人将被严肃问责。